福建厦门：创新开展“剧本杀”式纠纷调解演练

中国消费者报福州讯（陈露琼 记者张文章）2月20日，剧本杀一场沉浸式投诉举报调处演练活动在福建省厦门市集美区灌口市场监管所展开。福建纷调活动结合年轻人喜爱的厦门“剧本杀”形式，采取现场模拟电话调处方式，创新精选在日常投诉举报处置过程中遇到的开展典型案例为原型模板进行模拟演练。

活动现场，式纠灌口市场监管所50名工作人员化身“调解员”候选人。解演活动现场随机抽签，剧本杀选出两人扮演调解员开展即兴模拟演练应答，福建纷调而两名市场监管执法中队长按剧本扮演两起消费纠纷投诉人，厦门还原典型案例的创新真实场景，并向调解员提出一系列“刁钻”诉求。开展调解中，式纠调解员向消费者（消费纠纷投诉人）了解情况时，解演消费者称：“我就只有晚上10点以后有空，剧本杀平时都关机，你10点之后再打电话给我。”调解员回答：“那您可以把诉求直接全部告知我，我们按照您的诉求去进行调解，以免后续打扰到您……”消费纠纷调解结束后，该所调处经验丰富的执法骨干对调解过程进行复盘，分析调解成功或失败的原因，总结调解员们在调处过程中应熟练掌握的法律法规、应答技巧和调处的基本常识。

实景模拟演练现场。陈露琼/摄

“这次模拟演练活动生动有趣，不仅让我们深入思考，而且让我们学到了应对投诉举报电话调处过程中应该了解和掌握的知识和技巧，我感觉十分有意义。”灌口市场监管所协管员表示。

据悉，此次实景模拟演练活动旨在提升工作人员掌握并运用法条解决消费纠纷的业务能力、应急应变的反应能力以及运用沟通技巧解决各种疑难问题的处置效率。灌口市场监管所相关负责人表示，从现场来看效果十分显著，大家在欢乐中学习，也达到了此次活动“以练促学”的目的。接下来该所还将组织“以案说法”“舆情处置”“三品一特”等有关专题实景模拟演练活动，通过以演促学、以演促练等方式，全方位多角度提升队伍能力素质水平。

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